二季度遂宁市消费者投诉分析显示：服务类投诉居高不下 安全投诉成新增长点

聊遂宁

　二季度我市消费者投诉分析显示——

　　服务类投诉居高不下 安全投诉成新增长点

　　质量、其它、安全、售后服务所占比例较大，达到投诉总量的74.72%，其中，关于安全问题的投诉达26件，成为新的增长点。家用电子电器、日用商品、服装鞋帽类投诉较多，达到商品类投诉量的60%。值得一提的是，本季度服务投诉成为“重灾区”，共有128件，比上季度增长75.34%，占投诉总量的48.3%，生活、社会、服务、公共设施、电信、互联网类投诉较多，占服务类投诉量的89%

　　3日，遂宁市消委会公布了今年二季度的投诉分析报告。4至6月，市各级消委组织共受理消费者投诉268件，解决265件，比上季度增长27.4%，解决率为98.88％，为消费者挽回经济损失36.64万元。

　　在所有的消费者投诉中，质量、其它、安全、售后服务达到投诉总量的74.72%，其中，关于安全问题的投诉达26件，成为新的增长点。家用电子电器、日用商品、服装鞋帽类投诉是商品类投诉量的60%。本季度服务投诉成为“重灾区”，共有128件，比上季度增长75.34%，占投诉总量的48.3%，生活、社会、服务、公共设施、电信、互联网类投诉占服务类投诉量的89%。

　　手机质量投诉居“榜首”

　　案例：买回手机频出故障 投诉后商家更换新机

　　李女士反映1月27日在城区某通讯店以2000多元购买了一部品牌手机,购买之后手机频繁出现故障,店方经常维修但没有作用。气愤的李女士于4月5日投诉到城东消委分会，希望店方拿出实际解决方案，经调解，商家为消费者更换一部新手机。

　　案例分析：本季度受理手机质量投诉17件，占家用电子电器类投诉的43.59%，比上季度增长54.5%。手机投诉表现为信号不稳定、容易黑屏、杂音大、外壳不耐磨、电池使用时间短等。产生的原因一方面是由于手机厂商为了抢占市场而盲目扩大生产规模，从而造成手机本身质量不过关；另一方面，厂家为了刺激消费者的购买欲，将多种娱乐功能集于一机，造成手机质量不稳定，使用时稍有不慎就可能使手机产生故障。

　　安全问题成新增长点

　　案例：消费者吃饭摔跤 餐馆赔偿300元

　　6月1日，射洪县何女士在某餐馆消费时摔了一跤，左脚碰伤，右脚擦伤，左手玉石圈子碰断，遂向射洪县消委会投诉，要求赔礼道歉，并赔偿手镯损失。经调解，该餐馆向何女士赔礼道歉，并赔偿损失300元。

　　案例分析：本季度安全投诉26件，与上季度相比增加15件。主要表现在：一是餐饮地面滑，导致消费者摔伤；二是电力公司停电后，来电时电压突然增强，导致用户的电视机、机顶盒受损。

　　售后服务投诉居高不下

　　案例：付款后却没货 商家更换新空调

　　4月12日，刘女士在某电器城购买某品牌空调402型号，当时工作人员未告知无现货。25日才将400型号送至家中，由于型号错误，刘女士拒收。多日后，刘女士都没收到所购的402型号空调。后投诉到城东消委分会，经调解，商家为消费者更换一台空调。

　　案例分析：本季度售后服务投诉25件，与上季度相比增加6件。消费者投诉问题一是部分经营者售后服务意识淡漠、服务广度和深度不够，存在重销售轻服务的现象；二是手机经营者不履行“三包”，对“三包”商品退换货设置障碍或无故拖延维修时间等；三是经营者承诺不兑现，售后服务存在故意推诿；四是维修时间拖延，维修技术差，工作人员态度差等。

　　生活、社会服务类投诉增长

　　案例：优惠条款引争议 餐厅道歉并退款

　　4月20日，15位老人在遂宁城区某餐厅就餐，餐厅写明65周岁以上的老年人根据身份证可以免一半费用，70周岁以上的老年人可以全免，15位老人就餐后，店员才告知只有家庭消费才能享受全免，并且出言辱骂老人。老人们向开发区嘉禾消委分会投诉。在工作人员的调解下，餐厅向消费者道歉并承诺退还185元。

　　案例分析：本季度受理服务类投诉39件，占总投诉量的14.72%。其中：餐饮服务主要表现在服务质量差、虚假宣传；住宿服务表现在不合理收费；美容美发主要表现为虚假宣传诱导消费；干洗服务表现在掉色、变形等。

　　电信、互联网服务类投诉增多

　　案例：套餐升级网速却没升 调解后公司及时处理

　　5月8日，市城区许女士办理了某通信宽带149元套餐升级成169元套餐，网速从4M升至20M，但是换了套餐后，网速一直都没有升级。遂向市消委会投诉，要求公司把上网兆数提升，如果不行就更换套餐。经调解，公司及时为用户提升了网速。

　　案例分析：本季度受理电信投诉12件、互联网投诉11件。电信服务投诉主要问题是：电话资费不透明、退订短信难、擅自为消费者定制手机收费短信，收取高额信息费、手机上网流量出现异常等；互联网服务投诉主要问题是：宽带运行故障不断、宽带无故被停、网速不稳定等。（记者 赵鑫）

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