凯旋支行：“五位一体”提供优质服务

　　工行凯旋支行紧邻川中油矿、遂宁新市场，个体工商户是主要客户qun体。支行营业面积虽然只有100余平方米，但业务品种齐全，可办理对公业务以及存取款、贷款、汇兑、理财产品销售等所有个人业务。近年来，支行通过开展“为民服务创先争优”活动、“五位一体”服务模式使服务水平得到了极大提升，经营业绩也迅速提升，今年在市分行开展的旺季营销劳动竞赛中荣获“储蓄存款网点优胜一等奖”“电子银行网点优胜二等奖”。

　　一切以客户为中心

　　随着金融业的全面开放，以及客户需求的多元化，凯旋支行越来越意识到，优质服务已成为争夺客户的关键所在。该支行实行的“五位一体”服务模式，大大提升了服务质量，让客户享受到无缝金融服务。支行负责人胡文介绍，所谓“五位一体”服务模式是指大堂经理、柜面人员、现场主管、客户经理、网点负责人5个岗位围绕一个主体——客户，一切以为客户提供最优质的金融服务为前提。

　　“您好！请问您需要办理什么业务？”在客户进入凯旋支行的第一时间，大堂经理便上前接待。据介绍，大堂经理主要负责识别客户。例如，如果客户是行动不方便的老人，工作人员便会提供特殊的服务；如果客户的业务在ATM机上可以办理，大堂经理就会带客户去自助银行服务区，这样便起到了分流客户的作用，减少客户排队等候的时间；如果接待到中高端客户，大堂经理便会将他们带至VIP客户室。

　　柜面人员在保证为客户快速、高效地办理业务的同时，还要尽量满足客户的需求，例如：兑换零钞、残损币、硬币；现场主管的岗位比较机动灵活，他们主要负责对客户的疑难问题进行解答，在客户高峰时期，现场主管还可临柜办理业务，以减少客户排队等候的时间；客户经理则主要负责客户的维护；网点负责人负责网点综合协调工作。

　　“五位一体”的服务模式让网点即使在高峰时期仍能够有条不紊地开展工作，且不怠慢每一位客户，让每一位前来办理业务的客户都能迅速办理业务。

　　从经营产品到经营客户转变

　　陈先生在遂宁新市场经营着一家床上用品批发店，今年4月，凯旋支行的工作人员在走访中与陈先生结识。在与陈先生交流中，工作人员得知陈先生账户上有40万元的闲置资金，由于他没有好的投资门路，便将40万资金作为活期存款长时间搁置在一边。了解到这一情况之后，工作人员为陈先生算了一笔账，如果陈先生将手头的资金购买工行理财产品，每10万元每月可多收益300余元。在对凯旋支行的理财产品作了充分的了解之后，陈先生购买了40万元的理财产品。4个月下来，陈先生购买理财产品相比活期存款多收益4000余元。经过这件事情后，陈先生不但理财意识大大提升，还和凯旋支行的工作人员成了好朋友。现在，他手中只要有闲置资金，便会到凯旋支行咨询理财产品，平常，他也会经常打电话给工作人员，询问有无新的理财产品发售。

　　支行负责人胡文介绍，一直以来，支行都致力于为客户的财富增长提供最好的渠道和桥梁。通过让专业理财师与客户、投资人的接触、交流，让客户树立起更加科学的投资理财观念，寻找到更加高效的投资桥梁和理财渠道，进一步提升自己的投资理财能力，实现从经营产品到经营客户的转变。通过这样的方式，凯旋支行也培养起了一支稳定的中高端客户qun体。