都好传讯|乌丹星总结＂照护者关爱计划（CGCP）首次公益游学＂

都好养老

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       对于＂照护者关爱计划（CGCP）＂而言，首次旅程即将结束，而一切刚刚开始……

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      首次旅行即将结束，但希望这个团队不会结束。

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      台湾养老最核心的内容是长照体系。长照体系和大陆所讲的医养结合是不一样的。台湾长照体系有以下几个最核心的内容。

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一、服务的连续性是非常好的，一环扣一环。我们的服务是断的，有这块没那块，各个部分连接不上，体系当中最大的问题就碎片化，连接不够。所以，者我们回去以后要着重讨论服务的连续性。

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二、人文。不管这个事情多么难以复制，对一个居家个案的完成是我们应该去做的，不管他是叫临终关怀还是叫什么。对一个个案进行管理，而且管理到最后一天，病人和家属很满意。除了学习他的服务的连续性、各环节衔接之外，就是对一个个案的完整的照护和实现的学习。

三，所谓照护、安养、护理之间职责的划分，团队的融合要比我们做得好。我们医生就是医生，护士就是护士，比较难融合到一起。为什么在参观经国健康管理学院的时候我提到这个问题，因为在这个体系当中是两件事，一个是医院的叫Nursing，一个是照护的叫Care，它们是两件事，在我们来说一个卫计委管，一个民政管。但问题是，我们的長照系統要求它有非常好的融合，这种融合有三个层面，第一个是价值观的融合。如果价值观不融合，后面的两个融合是不能成立的。从我个人的体会，对于一个照护者的责任感来说价值观的融合是第一位的；第二个是协同的融合，职责的融合。就是说，虽然我们有职责划分，这是护士，这是养老护理员，但是我知道你中有我、我中有你，我们两个需要能够很好地彼此融合在一起工作，这个文化是一个企业建立的，不是一个规定可以规定的。所以，台湾的很多东西不是靠制定标准、学习标准可以学来的，里面更多的是文化的融合。既分工又能很好地合作。第三个是共同成长。大陆的习惯是我不知道我的成长空间是什么，护士就做护士，养老护理员就做养老护理员，对于我们的事业来讲，他们共同成长的空间到底是什么？我们看到双连安养内部薪资分为15级，他们为什么要内部分级？因为做养老在薪酬体系上往上走，你就不能够跨度太大。比如说，你三年给他涨一级和每年给他涨一点这个概念不一样。而且他们的技能分得特别详细，一个老人从自理半自理完全失能不是完整的三个过程，中间有很多过渡期，这个过渡期澳大利亚就分为7级9级。所以，各位应该知道，在你自己的体系当中，你技能分得越细，越能界定出员工之间的区别，相应的薪酬制定就更有依有据。所以，对老人持续照料的细分和员工职业生涯、职级和薪酬体系的细分是相对应的，这件事在台湾和澳洲都是非常普遍的。双连是非常典型的，我看过的其他一些机构也是这样做的。所以，我们就把一件事的每个阶段一段一段地连起来了，护士和养老护理员连起来了，薪酬体系和职级连起来了，就不会变成一个碎片化的功利化的公司，这是台湾给我们留下的非常深刻的印象。台湾很多细腻的文化是融合在薪酬体系和职业规划这些建章建制当中，不会与之分开，分开是不会生效的，一定融为一体的。我们当老板的要做顶层设计，对此要有深刻的记忆和理解。你要给你的员工设计这样的东西，才能让他觉得很顺滑地不断在提升，他的技能从最初一般的照护到最后最重的护理，你把技能一定要划分得和他的薪酬和成长空间相协调，然后一点点做，这样对年轻员工的鼓励作用会非常大。大家今天看到的这个精神病医院，他的照护，无论是护士还是其他护理员，他所承受的压力和风险要比我们在一般养老机构看到的要大得多。所以，总要有人做这件事。我们总觉得自己很苦很难，你想想今天这些护士，就算她一个月一万块钱，在大陆，一个月一万块钱，把你和精神病人放在一起，有多少人是愿意的？所以，相比之下，我们应该知道，我们现在养老机构做的一般的照护其实难度还没有那么大，风险和承受的心理压力还没那么大。我们今天看到的这些都在活生生地告诉我们，应该对自己所做的东西所从事的事业有一定的认知，这些人在一线其实非常苦。所以，我觉得台湾的养老服务很有意思，你要学就有很多细节问题，你观察所有细节都可学。但是如果放到一个大体系下，你就觉得没什么东西可学。看什么软件硬件都一样，左一趟右一趟。但我的体会就是刚才那几点。台湾把一种照护文化，包括情感和他的员工建制的系统以及连续服务融在一起了。他既有中国传统文化的很多东西，又融合欧美日本的管理方法，台湾人比较自豪的地方是他融合了东西方的东西，觉得这才是最好的，我也确实是这样认为的。所以，如果能学到台湾的真功夫，足矣了，不需要我们想那么多高大上的东西。

      我们这次活动要结束了，但给我们留下的印象非常深刻。我们看了学校、精神病院、双连安养机构、参了会，做了这样的分享。我个人虽然已经第五次为养老来到台湾，还是每次都有不同的感受，最大的感受是台湾有很多东西需要我们去读懂它。读不懂你觉得没得可学。为什么我会反复来、反复看，其实我一直在感受他的长处到底是什么，现在的感受是他把很多东西融在一起，这是一个功夫。我们会把很多东西做成碎片化，做点制度，再给员工做点文化生活，其实都是碎片化的。企业的基因，贯穿在每一点每一滴当中，这件事是非常难以建设的。基因才能一代一代影响机构的工作者。这点回去要好好想，不是说我们搞个什么活动，学他什么东西，这是学不来的，要想办法构建一种文化。

      台湾很多机构工作者在与人沟通交流，介绍自己机构的时候都很平和。台湾人特别平和。这种平和告诉我们，养老这件事必须用平和的心态去做，无论你遇到什么样的艰难险阻，心态不是浮躁的、愤怒的，不能今天说你好就喜形于色，明天说你不好就怒气冲天。你的员工可以这样，作为管理者应该学会台湾管理者的风范。这种风范就是两个字：平和。双连多火啊，你看蔡院长和我们讲话温文尔雅，即使可能同时正在发生很大的问题。所以，作为管理者，台湾管理者平和的心态和面对问题可以很好处理的能力是我们应该学习的。如果我们的院长都能做到这种荣辱不惊的心态，员工就会很平和。双连在大陆参与17个项目，但是你看蔡院长和我们每次交流都很平和，没说我们双连是全台湾的NO.1，我们双连每三年的机构评级都是A级，各种领导来。这是一种文化，他已经做得那么好了，但心态那么平和。他的展示和表述永远不会吹嘘。从蔡院长身上看到的是一种修炼，领导者的修炼会影响整个团队。你一蹦气就跟着燥，有点事就幸福就吹嘘会影响你的团队。双连，包括我们刚刚去的经国管理学院，可以说他们的奖状这个房间都摆不过来，但是他们都没有带我们去看奖状。而大陆的管理者一定把所有人拉到奖状奖杯展示的地方，这就是差别。我们永远用一种我必须老大，我必须让别人说我好的心态去做事，去对待参观者，我觉得这是我们和台湾非常大的差距---我荣辱不惊，我就应该这样做，至于有没有奖状有没有人表扬我，我无所谓，我根本从来不在意这些。但我们很在意啊，我们会把最鲜亮的东西都摆出来让所有人看，各种奖旗，省里的市里的，我们会搞这些东西。台湾给我们的是一种非常细腻的有韧性的东西，那种一点一滴的韧慢慢融入到你心里，你自己去体会，会觉得这是养老的真的东西，其他都是假的，都是表面的东西。

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      看表面，看硬件，你会觉得台湾没有值得我们学的，我第五次来就发现他有一种荣辱不惊的文化，不会为自己的优越而怎么样，不急于让别人表达他多么伟大，初衷就是踏踏实实做这件事。按道理蔡院长是全台湾最有资格吹的，无数评A评优，双连每年接待大陆高官两千多人次，但蔡院长从来没有和我们展示大陆谁谁来了，不需要。这些需要我们用心去体会，去过过心，养老真正的本质到底是什么，是一种文化，这种文化是一把手带给团队的。一把手是什么样，他的团队一定是什么样的。台湾这种荣辱不惊、淡泊名利、踏踏实实练内功，做好自己，让自己和团队很安心、很踏实的作风，是我们作为管理者要学习的。

      另外要学会思考。中国现在做养老尤其浮躁，我们应该保持头脑清醒，不要太浮躁，不要太急功近利，不要把自己和自己的机构看得太重，想得太多，太在意别人怎么评价。更多的应该集中精力练内功，服务链是不是完整的，员工是不是稳定的，你的文化基因植入没植入进来，如果没有应该植入什么样的文化基因，怎么样和员工融为一体，怎样把医和护融在一起，这些都是作为一把手每天需要去考虑的。蔡院长虽然这么忙，亲力亲为去做所有事。蔡院长给我们提供的很重要的一点就是研发，一直没有中断和各个大学合作进行研发，把别人研究出来的东西专化为生产力，转化为产品。蔡院长很多年前就和我们讲养老的生命力在于你的研发能力。因为你做得好别人都和你学，你做1.0别人也做1.0，这个时候你不能创造2.0你可能就被淘汰了，因为有人会做2.0，当你做2.0的时候你就要想着做3.0了，你就始终是引领着新的概念和产品，否则当别人都是2.0，你还在抱着1.0乐呢，你就已经被淘汰了。创新意识也是蔡院长给我们留下的非常深刻的印象。大陆模仿之外的研发能力是最大的缺陷。我们就是不愿意去研发，不愿意花时间和精力去做这件事。看谁做的好直接拿来，多省事。我们总是用这样的心态做事，所以你就总是没有属于自己的东西。引领一个行业一定是靠研发，而不是靠炒概念。现在大家做养老严重同质化，没有区别，很重要一点就是研发不过关。研发不是非要投入几千万，弄一大堆人，有几个科研人员，不是这样的。你和你的团队每天都在做，这个问题怎么解决，一个个小产品慢慢植入进来，慢慢形成概念，这就是务实的研发。

      我知道大家都有自己的很多收获和想法，今天没有更多时间详细讨论。但我觉得这些都是我们在台湾应该从更深层次学习和体会的东西。这次的会在两岸都产生了非常大的影响，大家看到台湾的报纸，大陆的微信平台，大家非常关注这次游学。从大家的反应和交流上看，我们我们还是学到了很多东西，这是很难得的。任何人组团，到这儿看一圈就走，来一次看五家机构，其实收获并不会很大，只看个热闹。但是我们能够沉下来讨论，进行深度沟通，这种游学和其他的走马观花是不一样的。所以，很多人羡慕，求着一定下次带着来。我们在座的各位是幸运的，能有机会参加这样的会，能够得到认同。昨天开专家会的时候，他们和我讲，最后马总、燕玲和袁总的三个案例分享比其他所有的案例分享都好，他们对中国养老机构做到这种程度用了两个字来形容：震惊！我说他们还真的没有代表中国所有的养老模式，还有很多。他们说7080后能把企业做到这种程度很震惊。

      昨天，和台湾同仁开会，他们得出的结论是：不是大陆应该向台湾学，而是台湾应该开始向大陆学，我们差得太远了。所以大家互有危机感，互有自己的认知。所以，各位的价值还是非常大的，将来有机会我一定会让各位继续在各种舞台上展示，把你们的机构和你们的想法好好说一遍。但是一个前提是，永远不要只说你好，要做深层次的分析，要感悟很多东西。其实分享是一种感悟，不是只说你有多少床位，你有多伟大，你有多好。这一点是我们应该和台湾同业者学习，抱着一种谦虚的态度来学习来分享。所以我想我们这次这么大的影响力是基于我们各位包括三个案例分析对台湾同仁的影响，包括讨论状态，他们就说你们的团队特别有状态，觉得我们总是压不住要爆发似的，大陆的这种激情对他们的影响特别深。因为他们已经特别稳定了，甚至有了麻木的感觉，我们这种状态让他们特别的兴奋。昨天下午蒋副主席还来和我们一起讨论了3个多小时，讨论两岸可以共同合作的16个议题，共同搞清楚。对此，各位没有别的选择，只有一个词：努力！一定要努力，而且一定要把自己的定位搞清楚！

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      所以，我们这次游学整体上是非常成功的。而且，大家最应该感谢的不是我，而是李缨。我只是一个脑袋创出这样的想法，所有的具体事情都是李缨在做，没有她，我绝对是空想，我确实太忙没有时间。感谢她，感谢在座所有人包括川军的加入！我们既然是一个团队，我们应该记住台湾之行给我们带来的深刻影响，就是：谦虚、练内功、用文化去引领这个行业的发展，不是用硬件，不是用钱，不是用其他的。说起来很简单，回去好好想,我们要反思，十年以后我们回头再看这次游学，会有深刻的体会，相信我们一定会做得非常好！

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