“12345” 服务找政府 祝愿遂宁打造全国领先的政务服务综合平台

为了加强和创新社会管理，打造一流政务服务环境，顺利实施群众办事“畅通工程”，市委、市政府决定，在原市长12345热线的基础上，整合现有市级非应急政务服务热线，开通12345政府服务热线。目前，60名首批政府服务热线话务员已进入岗前技能和业务培训。

即将开通的12345政府服务热线，集电话、短信、电子邮件、QQ等受理功能为一体。按照关注民生、服务群众，关注发展、服务企业，关注民意、服务决策“三关注三服务”的工作原则，代表市委、市政府公开、直接听取和受理群众、企业的咨询、建议、批评、求助、投诉等，并负责牵头调查处理；及时准确掌握社情民意，定期分析热线工作中存在的问题，每年撰写政府服务热线白皮书，为市委、市政府领导科学决策提供有效信息；对批评、意见、投诉和建议涉及的相关部门、单位具有直接调查权、监督检查权、业务指导权。

据悉，12345政府服务热线目前主要受理对党委、政府及其部门有关法律、法规、政策规定等方面的咨询，对我市改革开放、经济社会发展、社会管理等方面的意见、建议，对群众、企业、社会组织等需要协调、解决的诉求，对党委、政府部门及其工作人员的批评意见、投诉等。受理范围逐步扩展到交通出行、天气预报、法律咨询、旅游餐饮、生活服务、票务查询、慈善捐助等各类综合服务。

12345政府服务热线将实行“一号受理、分类处置、部门联动、限时办结、跟踪督办、过程公开、及时通报”的工作机制，建立受理、登记、分类、批示、办理、督办、反馈、评价、建档、专报、通报等规范办理流程。

目前12345政府服务热线暂设20个接听座席，坚持24小时通过电话、短信、电子邮件、QQ等方式受理社会公众的咨询、求助、建议、投诉等，由座席人员对受理事项进行分类处置。对一般事项的咨询与查询，由座席人员按政策规定直接给予答复；不能直接解决的问题采取转办方式，按“属地管理、分级负责”和“谁主管谁负责”的原则转相关单位办理；对涉及两个或两个以上单位办理的事项，由政府服务热线指定牵头部门；对热点、难点、焦点类问题采取批办方式，按照“一事一报”的原则，报市委、市政府有关领导阅批后交有关部门办理。

　对群众咨询办事的事情严格按照特急、较急、一般和其他情况进行划分限时办结，因客观原因一时难以解决的，要制定计划、限期解决，并将阶段性办理结果及时回复来电人。我市还将对办理结果实行短信、电话等多种方式的回访制度，办理单位回复反映人，政府服务热线回访投诉人，对重要事项要采取见面回访。反映人对办理情况进行即时评价，评价结果作为年度热线办理工作的重要考核依据。加强日常监督和考评，坚持对各承办单位办理情况进行跟踪督查，热线办理情况纳入全市目标绩效管理。

1983年，全国第一部市长热线诞生在沈阳后，在随后的近30年时间里，形形色色的热线电话在全国遍地开花不计其数。“12345，有事找政府”的口号，几乎是家喻户晓。政府服务热线的开设，确实方便了官民之间的沟通，拉近了政府与老百姓的距离，缓和了社会的矛盾，解决了民众的诉求。可以说，是政府官员和人民群众之间的桥梁，是政府了解民意的最好渠道。如今，遂宁开通12345政府服务热线，已不再是先行者，但我们真心希望以此打造全国领先的政务服务综合平台，希望热线能一直“热”下去，能将服务做到百姓的生活中去。

（唐春）