市保护消费者权益委员会权威发布 2012年遂宁十大维权案例

案例

赠送话费未兑现   消委扎起双倍返

　　2012年2月16日上午，一名年逾七旬的大爷气喘吁吁、上气不接下气地到射洪县消委会投诉——“我于1月20日收到射洪县某通讯公司短信‘用户于本月交费10-20元，即可获得赠送话费10-20元’。我于1月15日交费20元，而该公司未按短信承诺赠送话费20元，我找该公司要求兑现承诺，他们说活动是从1月20日起开展，我交费的时间不在此活动范围内，所以不能给我赠送话费。”县消委会接到投诉后，经调查了解，周大爷反映的情况属实。公司所指的时间应包括本月的所有时间，其赠送话费的宣传活动嫌虚假误导。根据《消法》等法律法规的规定，责成该公司双倍返还消费者话费40元。

       点评：本案例是典型的虚假宣传消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条：“ 规定经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。”

案例

品牌衣服质量差   消委维权得退货

       遂宁城区薛女士2012年10月31日，在遂宁商务区某商场花了1400多元购买某品牌上衣一件，还没穿到一周，衣服就多处出现了脱线，消费者要求商家按购进价格退货，商家不同意，只同意修补，消费者找质监部门咨询，得到答复是衣服布料差，修补后也还是要开裂，后找到遂宁城区消委会请求给予调解。通过反复调解、协商，最后消费者和商家达成一致意见：由商家给消费者按进货价格作退货处理。消费者对调解结果十分感谢，并对城区消委会工作人员的办事态度非常满意。

       点评：近年来，高档服装质量投诉有所增加，上千元的服装穿不到一个月就出现质量问题，而商家以衣服没有具体的“三包”拒绝换货、退货，有的还把责任推给消费者，消费者很无奈。希望有关部门出台服装的“三包”规定，同时，也建议消费者在购买高档服装时一定要商家以书面形式承诺“三包”时间。

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中介拒退订金    消委调解退还

     2012年2月12日，大英县金元乡消费者段某经大英县某房产中介介绍购大英县新城区贾岛街房屋，面积61平方米，双方购价议定为19.5万元，在未签订合同的情况下，中介服务要求段某预交购房订金10000元。2月13日，段某进入房内看房后，感觉不满意，同时中介服务又不能出示房屋产权证，决定不购买，并要求退回订金。对此，中介公司称受房主委托，必须有房主当事人同意才能退，同时，购方交订金，已形成房屋买卖合同，拒绝退回订金。2月20日，段某投诉到县消委会，经调解，该房产中介退还段光华定金10000元。

       点评：本案属于典型的中介服务消费纠纷。我们提醒消费者，接受中介服务，应和中介订立相关的服务合同，明确双方的权利和义务，中介服务费也不要在服务未完成前付完。

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上网流量不告知   消费者不应付费

　　2012年5月18日，消费者陈某到市消委会投诉：5月在遂宁某通信公司购买了手机GPRS流量套餐，使用时，公司在未告知情况下，让消费者因流量用超而产生了上千元的费用，消费者认为此费用应由公司承担，自己不承担多产生的费用。接投诉后，市消委会于当天下午就组织双方调解，在调解中，通信公司态度积极，承认用户超流量使用时未告知，表示对未提醒所产生的费用由公司承担，并向用户赔礼道歉。

       点评：本案例是典型不履行告知义务消费纠纷。根据《四川省消费者权益保护条例》十三条规定：“经营者提供商品或者服务应当尽到必要的告知义务，未取得消费者同意而提供的商品或者服务，无权要求消费者支付费用。”

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买手机送电脑出问题   消委调解商家担责

    2012年1月中旬消费者何某在蓬溪某通信公司营业厅购买了一部手机价值900多元，当时搞活动，买手机送电脑，经销商送了一台平板电脑，不到20天就出现问题了，当时就找到了经销商，想要维修，但是经销商一直推脱，经销商不愿意正面解决问题，拖了3个多月，消费者投诉到县消委请求帮助解决。经县消委工作人员现场调解，营业厅同意给消费者修理。

       点评：本案例是典型对赠品不履行“三包”的消费纠纷。根据《四川省消费者权益保护条例》第二十条规定：“经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，向消费者赠与商品或者服务的，不免除经营者对赠与商品或者服务应当承担的责任。”

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订购的沙发送到家里变了样

       2012年2月22日，敬先生因家私店广告而购买了原价5190元现价1980元搞活动的产品。1月21日，营业员打电话给敬先生，说有货了，要先交款，敬先生购货心切，就全部付了货款1980元。很快，沙发送到了敬先生家中，可夫妻俩打开一看，送来的沙发与图片上的沙发完全不同，做工、布料、尺寸都不对，于是敬先生打电话给营业员说送错了货，营业员竟然说仓库没有那款货。多次找商场要求退货，却遭到对方屡次拒绝。消委分会接投诉后，立即进行了调查了解，经查：该商场确实向敬先生销售了一套与宣传单上不一样的沙发，商场将1980元全部货款退还给了敬先生。

       点评：本案例是典型虚假宣传的消费纠纷。商家违背了诚实信用的原则。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定：消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。

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新机激活要强卖   消委维权减损失

       2012年8月2日，大英县消费者杨某在大英县城某通信营业厅选购一部苹果手机，选购时，销售人员在没有跟消费者说明的情况和消费者没有同意的情况下下，销售人员自己把苹果4S开机，后销售人员强制要求消费者购买已开机的手机，消费者不同意，请求大英县消委会调解。大英县消委会蓬莱分会接投诉后，立即赶到现场进行调解，在调查了解情况后，与双方协商，达成一致意见，消费者同意以3999元的价格购买苹果4s手机一部。

       点评：本案例是典型强制消费的消费纠纷。根据《四川省消费者权益保护条例》第十三条规定：“经营者提供商品或者服务应当尽到必要的告知义务，未取得消费者同意而提供的商品或者服务，无权要求消费者支付费用。”

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电冰箱制冷引纠纷   消委调解获更换

　　罗某于 2012年8月11日，在洋溪镇家电经销商赵某处购买了一台价值2050元的电冰箱。使用3天后，发现冰箱不制冷了，便找到赵某要求修理或退货。赵某先后维修两次，电冰箱仍无法正常使用，罗某便提出更换电冰箱的要求，但遭拒绝。遂投诉到射洪县消委会洋溪分会，消委工作人员接投诉后，立即前往罗某家进行调查，发现冰箱确实存在不制冷的事实，立即联系家电经销商，组织双方进行调解。最终，商家为罗某免费更换了一台同型号的电冰箱。

       点评：本案例是典型不履行“三包”的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条：“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。”

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商家不诚信    维权退货款

　　2012年4月29日。蓬溪县城消费者李某在某家电经销商处订购冰箱1台、液晶电视2台，商家开具含付款方式和赠液晶电视支架各1付的“收款收据”，付款方式为预付加货到结清余款。5月28日李某发现商家实收金额与分项金额加总不符多收53元，而商家辨称交易家电为开业特价促销，故两台液晶电视只赠支架1副才与收据货款总额相等。县消委接李某投诉后，经调解，商家退还李某多收支架款53元。

　　 点评：本案是典型经营者不诚信的消费纠纷。经营者不愿意兑现当初的承诺，这是经营者严重失信的问题。每年我们都在开展“诚信兴商宣传月”活动，该活动对促进企业依法、诚实守信，规范经营行为，提高企业和公民诚信意识，促进社会信用体系建设起到了积极的推动作用。但是，还是有少数的经营者不讲诚信，这还需要我们加强对经营者的宣传教育，进一步提高经营者诚信意识，共筑诚信兴商的经营环境。

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棒冰掺有铁块   厂家责任难逃

       2012年6月20日，蓬溪县消费者李某在县城某冰糕经销商处购买一外地食品企业生产的某品牌绿豆棒冰10个供10人食用，其中一人食用时发现棒冰里存有生锈铁块，遂现场拍照，并告知厂家和当地经销商，相关各方都予以确认。经蓬溪县城南消委分会组织消费者李某和经销商双方调解，最后达成协议，由经销商垫支，生产企业一次性赔付消费者李某800元。

       点评：本案是典型的食品质量消费纠纷。食品质量问题是投诉的热点，而在超市买到过期或变质食品的投诉屡屡发生。我们提醒食品生产者、经营者要树立“食品安全第一责任人”的意识，对食品安全问题要做到早发现、早预防、早解决，确保生产、经销的食品质量和消费者的消费安全。

                              （记者 侯怡）